「顧客の声が聞こえていますか？」企業の成長を左右するのは、もはや新規顧客の獲得だけではありません。既存顧客との関係強化こそが、持続的な収益につながる時代です。しかし、多くの企業がCRM（顧客関係管理）の重要性を理解しながらも、具体的にどのような施策を展開すべきか悩んでいるのではないでしょうか。
本記事では、CRM施策の基本から実践的な手順、業種別の活用事例まで、すぐに実行できるポイントを網羅的にご紹介します。顧客との絆を深め、ビジネスを次のステージへ導くCRM施策の全貌に迫ります。
Contents
CRM施策とは?基本概念から重要性まで
CRMの定義と目的を簡潔に解説
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を管理・強化するマネジメント手法です。日々の顧客接点から得られる情報を活用して、長期的な関係構築を目指します。
CRMの核心は「顧客を起点とした事業戦略」にあります。どんなに優れた製品やサービスがあっても、購入してくれる顧客がいなければビジネスは成立しません。CRMでは顧客情報を徹底的に分析し、一人ひとりのニーズに合った対応を提供することで、顧客満足度を高めていきます。
CRM施策の最終目的は、売上・利益の向上です。顧客の個人情報や購入履歴、対応履歴などを一元管理し、きめ細かなサービスを提供することで顧客のLTV（顧客生涯価値）を高めます。
長期的な顧客関係の構築により「この企業から買いたい」という信頼関係が生まれれば、継続的な購買や購入金額の増加が期待できます。これがCRMの目指す姿であり、企業成長の原動力となるのです。
CRMの意味や基本概念について、以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
なぜいま企業にCRM施策が必要なのか
現代のビジネス環境において、CRM施策が企業に不可欠となっている背景があります。まず、市場が飽和状態となり、新規顧客獲得のコストが既存顧客維持コストの4～5倍にも膨らんでいます。パレートの法則によれば、売上の80%は上位20%の顧客が生み出すため、既存顧客との関係強化が収益向上の鍵となります。
また、デジタル化の進展により顧客ニーズが多様化しています。これに対応するには、顧客情報を綿密に分析し、一人ひとりに合わせたサービス提供が必須です。さらに、失注案件の原因究明や再商談化も重要な課題です。
CRMシステムは顧客情報を一元管理することで、企業の経営判断に必要なデータ基盤を提供します。顧客対応の詳細分析から自社の強みと弱みを把握し、短期的な売上予測から中長期的な関係構築まで、データに基づいた戦略立案を可能にします。加えて、従来の非効率な情報共有方法を改善し、業務効率化とコスト削減にも貢献するのです。
CRMとMAやSFAの違いを理解する
CRMとMAやSFAの違いを理解することは、効果的なCRM施策を進める上で不可欠です。
CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）は顧客との継続的な関係構築に焦点を当て、既存顧客のデータを活用して満足度向上や囲い込みを目指します。顧客情報を全社で共有し、適切なフォローを実現することで、顧客満足度の向上や長期的な収益増加につながります。
一方、MA（マーケティングオートメーション）はリードの獲得・育成に特化し、見込み顧客のWeb上の行動分析から最適なアプローチを自動化します。SFA（セールスフォースオートメーション）は商談開始から成約までの営業活動を支援し、営業ノウハウの蓄積や共有を促進します。
これら3つのツールは独立したものではなく、顧客接点の各段階を効果的にサポートする連携システムとして機能します。企業の課題に応じて最適なツールを選択し、目的を明確にした上で導入することが成功への近道です。
| ツール | 主な目的 | 対象フェーズ |
|---|---|---|
| MA | リードの獲得・育成 | 商談前のプロセス |
| SFA | 営業活動の効率化 | 商談から成約までのプロセス |
| CRM | 顧客関係の維持・向上 | 既存顧客との関係構築プロセス |
CRMとSFAの違いやに活用法ついて、以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
CRM施策で得られる具体的なメリット
顧客情報を社内で一元管理・共有できる
顧客情報を社内で一元管理・共有できることは、CRM施策の最も重要なメリットの一つです。これまで各部署がバラバラに保有していた顧客データを一つのデータベースに統合することで、情報の分断が解消されます。営業部門は過去の問い合わせ履歴を、サポート部門は購買状況を、それぞれリアルタイムで確認できるようになるのです。
例えば、
また、組織全体で同じ顧客情報にアクセスできることで、部門を超えた連携が促進されます。マーケティング部署から引き継がれた顧客情報を基に、営業担当者がパーソナライズされた提案を行えるようになるのです。これにより、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、信頼関係の構築にもつながります。
CRM施策による顧客情報の一元管理は、単なるデータ統合ではなく、顧客を中心とした業務プロセスの最適化と考えるべきでしょう。
顧客との信頼関係を構築できる
CRM施策を通じて構築される顧客との信頼関係は、ビジネス成功の鍵となります。CRMシステムを活用することで、顧客の購買履歴や問い合わせ内容を踏まえたパーソナライズされた対応が可能になるからです。例えば、過去にどのような商品に興味を示したか、どんな悩みを持っているかといった情報をもとに、一人ひとりに最適な提案ができるようになります。
この個別対応が顧客にとっては「自分を理解してくれている」という安心感を生み出し、ロイヤルティ向上につながります。
さらに、定期的かつ一貫性のある顧客コミュニケーションにより、企業と顧客の間に強固な信頼関係が構築されます。この信頼関係こそが、一度きりの取引ではなく、長期的な関係性を生み出し、顧客生涯価値（LTV）を高める原動力となるのです。
効率的なマーケティング施策を実施できる
効率的なマーケティング施策を実施できることは、CRM施策の重要なメリットです。顧客データを分析することで、セグメンテーションという手法を活用できるようになります。これは不特定多数の顧客を特性に合わせてグループ化することで、それぞれに最適なアプローチが可能になる方法です。
例えば、購入頻度や嗜好に基づいてターゲティングすれば、顧客一人ひとりにパーソナライズされたコミュニケーションが実現します。「この商品に興味があるなら、こちらもおすすめです」といった提案も的確に行えるようになるのです。
また、CRM施策の代表例としてメール配信の最適化があります。顧客セグメントごとに最適なタイミングでメールを送信することで、開封率や反応率の向上が期待できます。ステップメールを活用すれば、段階的に情報を提供して顧客の関心を高めることも可能です。
このように、CRM施策によって営業・マーケティング活動の効率化が図れ、リソースの最適配分によるコスト削減と成果最大化を実現できるのです。
CRM施策の効果を最大化させるポイント
顧客データの整備と継続的な活用
顧客データを整備し活用することは、CRM施策の核となる重要な取り組みです。効果的なCRM施策を展開するためには、まず顧客情報を一元管理できる環境を整えることから始めましょう。名刺管理ツールなどを活用して、顧客の基本情報を正確に収集・データベース化することで、各部門が必要なときに必要な情報にアクセスできる体制を構築できます。
このように整備された顧客データベースは、単なる情報保管庫ではありません。購買履歴や問い合わせ内容、Webサイト閲覧履歴などを分析することで、顧客のニーズや行動パターンを把握し、パーソナライズされた対応が可能になります。例えば、特定の商品に興味を示した顧客に対して、関連情報を最適なタイミングで提供するといったアプローチが実現します。
さらに、継続的にデータを更新・活用することで、営業活動の効率化や顧客満足度の向上につながり、CRM施策全体の成果を最大化できるのです。データを「集めて終わり」ではなく、常に活きた資産として活用し続けることが成功への鍵となります。
全体像を見据えた施策設計
CRM施策を成功させるには、全体像を見据えた計画が不可欠です。まず組織全体のビジョンと目標を明確に定義し、それに基づいた具体的な施策を設計しましょう。例えば、顧客満足度向上や売上増加といった目標に対して、どのようなCRM施策が効果的かを考えます。
計画立案では、関係者とのコミュニケーションを密に取り、プロジェクトの責任者と担当者を明確に決定することが重要です。これにより責任の所在が明確になり、CRM施策の実行がスムーズに進みます。また、施策の効果を測定するためのKPIを設定し、定量的な評価ができる体制を整えておくことも欠かせません。
顧客データベースの構築・運用も考慮に入れましょう。必要な人が必要なときにすぐアクセスできるよう、組織全体での使用方法を整理することで、CRM施策に必要な分析や活用がしやすくなります。ただし、最初から完璧を目指すのではなく、小規模なプロジェクトから始めて、経験を積みながら徐々に範囲を広げていく「スモールスタート」の考え方が効果的です。
まずは小さい規模で始めて改善していく
CRM施策を成功させる上で大切なのは、大規模なプロジェクトを一度に始めるのではなく、まず小さな規模から着手することです。小規模からのスタートには多くのメリットがあります。なぜなら、投資リスクを抑えながら、試行錯誤を重ねて最適な施策を見つけられるからです。
例えば、全社的なCRMシステム導入の前に、営業部門だけで顧客情報の管理と活用を始めることで、実際の運用における課題を早期に発見できます。小さな成功体験を積み重ねることで、社内の理解と協力も得やすくなるでしょう。
パイロットプロジェクトとして特定の顧客セグメントに限定した施策を実施し、そこで得られたフィードバックを基に計画を修正・改善していくアプローチが効果的です。
小さく始めて継続的に改善を重ねることで、結果的に組織全体に最適化されたCRM施策を展開できるのです。
CRM施策の実施手順
ステップ①：顧客データの収集・分析を行う
CRM施策の第一歩として重要なのが、顧客データの収集・分析です。この段階では、顧客の属性情報や購買履歴、Webサイトアクセス履歴、コミュニケーション履歴などを
収集したデータを分析すると、共通の特性を持つ顧客グループを識別できます。これにより、顧客の嗜好や行動パターンを理解し、個別化されたアプローチが可能になるのです。
効果的なCRM施策のためには、顧客データを「集めて終わり」にせず、市場動向の把握やキャンペーン効果の測定など、実際の経営判断に活かしていくことが大切です。
ステップ②：施策の企画・実施を進める
CRM施策の第2ステップでは、収集・分析した顧客データを基に具体的な戦略を策定します。このフェーズでは、顧客セグメントごとに異なるアプローチを計画し、最適なCRMツールやプラットフォームを選定することが重要です。
効果的なCRM施策を展開するためには、明確なKPI設定が不可欠です。目標を数値化することで、進捗状況や改善点を客観的に把握できるようになります。
代表的なCRM施策としては、ターゲットセグメントに合わせた最適なタイミングでのメール配信、段階的に情報を提供するステップメール、顧客属性に基づいたメルマガ配信などがあります。また、問い合わせフォームの設置やマーケティング分析も重要な施策です。
各施策を実行する際は、顧客情報の詳細な分析、具体的な計画立案・実行、そして効果検証によるPDCAサイクルの確立が成功のカギとなります。
ステップ③：効果を測定し改善を繰り返す
CRM施策の効果を最大化するには、継続的な効果測定と改善が不可欠です。具体的にはまず、事前に設定したKPIを用いて施策の効果を定量的に評価しましょう。メールマーケティングであれば開封率やクリック率、コンバージョン率などを測定し、数値で効果を把握します。
CRMツールや分析ツールを活用すれば、顧客の行動データを詳細に分析でき、どの施策が効果的だったのかを正確に判断できます。顧客アンケートやインタビューから得られる生の声も、施策改善の貴重な材料となります。
また、A/Bテストを実施することで、異なるバージョンの施策効果を比較検証できます。こうした測定結果から課題を特定し、改善策を立案・実行するというPDCAサイクルを継続的に回すことが重要です。
データに基づいた改善を繰り返すことで、顧客満足度と投資対効果の両方を高めることができるのです。
具体的に実施できるCRM施策の例
ターゲットに合わせたメール配信
ターゲットに合わせたメール配信はCRM施策の代表格です。一般的なメルマガが一斉配信に限られるのに対し、CRMシステムを活用すれば顧客情報に基づいた精密なターゲティングが可能になります。年齢や性別といった基本情報だけでなく、購入履歴や問い合わせ履歴などの行動データを基に絞り込みができるため、30代男性と50代女性など異なるニーズに対応した最適なコンテンツを届けられます。
一人ひとりに合わせた内容とタイミングでのメール配信は開封率やクリック率の向上につながり、紙媒体のDMよりもコスト効率に優れているため、予算を抑えながら効果的なCRM施策を実施できるメリットがあります。
自動化されたステップメールの設計
ステップメールは、顧客の行動や属性に合わせて自動配信される仕組みで、CRM施策の効率化に大きく貢献します。設計時には顧客ニーズを把握し、適切なタイミングで価値ある情報を提供することがポイントです。例えば、商品購入者には使い方ガイドを送り、その後関連商品の提案へと段階的に展開できます。
あるECサイトでは、商品購入後に使用方法やメンテナンス情報をステップメールで配信したところ、関連商品の購入率が向上し、問い合わせも減少しました。このように自動化によって顧客との関係を継続的に強化しながら、営業担当者の負担を軽減できる点が大きなメリットです。配信頻度やコンテンツ内容は顧客視点で最適化することを忘れないようにしましょう。
行動履歴に応じたレコメンド配信
行動履歴に応じたレコメンド配信は、CRM施策の中でも特に効果的な手法です。顧客の購入履歴や閲覧履歴を分析し、一人ひとりの趣向に合わせた商品や情報を配信することで、売上向上に直結します。例えば、顧客がサイト上でチェックしたものの購入に至らなかった商品について、関連する使い方情報やクーポンを送ることで購入を後押しできます。
また、顧客分析から「Tシャツを購入した顧客は次にブーツを購入する傾向がある」といったパターンを見つけ出せば、自動的にクロスセルのメールを配信することも可能です。このように顧客を待つのではなく、企業から積極的に提案することで購入機会の損失を防ぎ、売上アップにつなげられるのです。
コンバージョンを意識したフォーム作成
フォームはCRM施策における重要な接点です。効果的なコンバージョンを促すためには、入力フィールドを必要最小限に絞ることが重要です。多くの入力項目があると、ユーザーの離脱率が高まるからです。また、エラー表示の工夫や入力補助機能を実装することで、顧客のストレスを軽減できます。CRMと連携したフォームの大きな利点は、収集したデータが既存の顧客情報と自動的に紐づく点にあります。
これにより、顧客の属性や行動履歴を踏まえた深い分析が可能になり、パーソナライズされた提案やフォローアップにつなげられます。さらに、フォームのA/Bテストを実施することで、最も効果的なデザインや配置を見つけ出し、継続的にコンバージョン率を向上させることができるのです。
定期的なメルマガの配信
メルマガ配信は効果的なCRM施策の一つです。一般的なメルマガが一律同じ内容を送るのに対し、CRMを活用すれば年齢や購入履歴といった顧客データに基づいた精密なターゲティングが可能になります。これにより、顧客一人ひとりに最適化されたコンテンツを届けられるのです。例えば、特定商品の購入者だけに関連情報を送ったり、長期間購入のない顧客に特別オファーを提案したりといった施策が実現します。こうしたパーソナライズされたメール配信は開封率やクリック率の向上につながり、紙のDMと比較して低コストで高い効果を発揮します。
スムーズな問い合わせ対応体制の構築
CRMシステムは問い合わせ対応の効率化に大きく貢献します。各種問い合わせを一元管理することで、対応漏れを防ぎ、迅速な顧客対応が実現します。従来バラバラに管理されていた顧客情報を統合することで、過去のやり取り履歴を誰でも確認できるため、担当者が不在でも適切な対応が可能になります。
顧客側からすれば、何度も同じ説明を繰り返す必要がなくなり、ストレスの少ない体験につながります。この状況に応じた丁寧な対応は顧客満足度向上に直結し、信頼関係構築の基盤となります。
アクセス経路の可視化・分析
効果的なCRM施策に欠かせないのが、顧客がどのようにして自社サイトにたどり着いたのかを把握する「アクセス経路の可視化・分析」です。顧客の流入経路やサイト内での行動を詳細に分析することで、購入意欲の高い見込み客を特定できます。どのような検索ワードから訪問しているか、どのページを閲覧しているかといったデータを活用すれば、成約に繋がりやすい経路が明確になります。
このように顧客の動きを可視化することは、CRM戦略立案の基盤となり、より精度の高いマーケティング施策の実現につながるのです。
販促物の同封によるオフライン施策
オフラインでのCRM施策として、商品配送時にパンフレットや挨拶状などの販促物を同封する方法が効果的です。商品と一緒に送られるため、開封率が非常に高く、すでに興味関心の高い顧客に直接アプローチできるメリットがあります。
新商品や関連商品の情報を届けることで追加購入を促し、新たな売上につながる可能性が高まります。また、商品の開発背景や生産者の想いを伝えることで、顧客のファン化も期待できます。同封物に対する顧客の反応をお問い合わせフォームで収集すれば、さらなるCRM施策の改善にも活用できるでしょう。
LINE公式アカウントでの顧客接点の強化
LINE公式アカウントはCRM施策として非常に効果的なツールです。日本では9000万人以上のユーザーがおり、日常的に使用されているため顧客の抵抗感が少なく、高い開封率とクリック率が期待できます。一対一のコミュニケーションが可能な点も顧客のファン化に適しています。
具体的な機能としては、ステップ配信、アカウントページ、クーポン機能、LINEショップカードなどがあり、幅広い施策に対応できます。また「20代男性」「50代女性」といったタグ設定により、属性に合わせた情報配信も可能です。日本ピザハットの事例では、CRMとLINE活用によりアプリ注文が増加し、CV数が1.4倍になるなど、顧客接点強化による具体的な成果が表れています。
ポイントカードからの顧客情報の収集
ポイントカードは、顧客情報収集の貴重な手段としてCRM施策に活用できます。カード発行時に登録される基本情報だけでなく、購買行動データまで蓄積できるため、顧客理解を深められるのです。この情報を分析すれば、個々の顧客に合わせた親和性の高い商品案内やお得なクーポン発行など、パーソナライズされた施策が可能になります。また、店舗でポイントカードが提示される度に情報が更新されるため、リピーターとのコミュニケーションも最適化できます。顧客を単なる匿名の購入者ではなく、独自の嗜好を持つ個人として対応できることが、CRM施策における大きな強みといえるでしょう。
CRM ツールについては以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
業種・目的別CRM施策の活用事例
日用品小売ECサイト｜対応履歴の一元化でアップセル成功率が向上
化粧品メーカー｜顧客データの統合でオムニチャネル施策を強化
外資系化粧品メーカーは、実店舗とECサイトの顧客データを一元化するCRM施策で大きな成果を上げました。顧客接点が多様化する中、オフラインとオンラインの両方の顧客データを統合することで、一人ひとりの会員の購買行動を詳細に把握できるようになったのです。
このCRM施策では、会員IDを統合し顧客行動を分析した結果、実店舗とEC両方で購入する顧客は購入頻度が高いことが判明しました。この分析結果を活かし、オムニチャネルから購入する顧客向けの施策を強化したところ、オムニチャネル顧客数が前年比27%増加するという成果を達成しました。
この事例は、現代のCRM施策において、オンラインとオフラインのデータ統合と詳細な顧客行動分析の重要性を示しています。顧客体験を向上させるオムニチャネル戦略は、顧客ロイヤリティを高め、売上向上という具体的な成果につながるのです。
食品メーカー｜定量×定性データを活かしたCRM施策でCPOを改善
あるCRM施策を導入した食品メーカーの事例では、定量データと定性データを組み合わせた分析が成功の鍵となりました。このメーカーはCRMツールを活用して顧客データをダッシュボードで可視化し、フォローメールを自動化することでリソース不足を解消しました。
さらに、顧客アンケートという定性データを分析した結果、送料設定や購買頻度に課題があることが明らかになりました。このデータに基づいて送料体系を見直し、お試し商品での検証を行ったところ、顧客獲得単価（CPO）が33％も改善するという大きな成果を達成しました。
この事例から、食品業界におけるCRM施策のポイントは、①定量・定性両面からの顧客理解、②CRMツールによる業務効率化、③顧客視点での施策立案の3点にあることがわかります。自社の課題を明確にし、データに基づいた施策を実行することで、顧客満足度向上とビジネス成長の両立が可能となるのです。
デジタルマーケティング支援企業｜CRM×インバウンドで営業生産性を最大化
デジタルマーケティング支援企業のソウルドアウト株式会社は、CRM施策導入により大きな成果を上げた好例です。従来のプッシュ型営業では、担当者が新規顧客獲得に月20時間もの時間を費やし、さらに値引き交渉などで疲弊していました。
そこでHubSpotを活用したインバウンドマーケティングに転換し、Webサイトにリード獲得の仕組みを構築。ブログ運営やダウンロードコンテンツの提供により、質の高いリードの獲得に成功しました。
その結果、訪問可能なリード数は月3件から152件へと飛躍的に増加。Webサイト訪問者数も2年足らずで約5,000PVから40万PVへと80倍に成長しました。さらに顧客単価が約2倍に向上し、営業担当者は見込み客との対応に集中できるようになったのです。
この事例は、CRM施策による顧客データの活用と一元管理が、営業効率の向上と顧客満足度の増加に直結することを示しています。
CRM施策を成功に導くためのポイントまとめ
本記事では、CRM施策の基本から実践までを幅広く解説しました。CRM施策は顧客情報の一元管理によって、社内での情報共有を促進し、顧客との信頼関係構築や効率的なマーケティング活動を可能にします。
効果的なCRM施策には、まず顧客データの収集・分析から始め、施策を企画・実施し、効果測定と改善を繰り返すPDCAサイクルが重要です。業種や目的に応じた具体的な施策例も紹介しましたが、成功の鍵は組織全体での取り組みと継続的な改善にあります。まずは小規模から始め、徐々に規模を拡大していくアプローチが効果的です。
CRMツールの導入だけでなく、顧客中心の考え方を組織に浸透させることで、長期的な顧客関係の構築と売上向上につながるでしょう。ぜひ自社に合ったCRM施策を検討し、顧客満足度とビジネス成果の向上を目指してください。
弊社では、マーケティングチームの立ち上げや事業の企画・推進に多数関わってまいりました。その中で、MA・SFA・CRMの導入支援においても、設計から実務の運用まで一貫して対応し、導入時に生じるさまざまな課題への対応・構築支援を行っております。導入に関するご相談がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせください。