お客様のビジネスデータは「眠った資産」になっていませんか？CRM Analyticsは、Salesforce環境内で顧客データを瞬時に分析し、意思決定を加速させるパワフルなツールです。しかし「導入したものの使いこなせていない」「どう活用すれば効果が出るのか分からない」というお悩みをよく耳にします。
本記事では、CRM Analytics（旧Tableau CRM）の基本から応用まで、初心者の方でも段階的に習得できるガイドをご用意しました。データドリブンな組織へと変革するための第一歩を、一緒に踏み出しましょう。
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CRM Analytics（旧 Tableau CRM）とは？
公式サイト：https://www.salesforce.com/jp/analytics/crm/
CRM Analyticsの主な特徴と仕組み
CRM Analyticsは、2021年9月にTableau CRMから名称変更されたSalesforceのデータ分析プラットフォームです。Salesforceプラットフォームと完全に統合されており、顧客データを直感的に分析できる点が最大の特徴です。
特筆すべきは、Einstein Discovery機能の強化により、AIを活用した予測分析がさらに高度化した点です。これにより顧客の行動予測や営業機会の発見など、より精緻な分析が可能になりました。
CRM Analyticsは単なるBIツールではなく、Salesforceの顧客データを基盤とした意思決定支援プラットフォームとして機能します。営業、マーケティング、カスタマーサービスなど各部門のデータをシームレスに統合し、一元管理することで、部門を越えたデータ活用が実現します。
名称変更以降、CRM特化型ツールとしての位置づけがより明確になり、顧客企業はCRMデータを最大限に活用した戦略立案がより容易になりました。
| 特徴 | 内容 |
|---|---|
| 統合性 | Salesforceプラットフォームと完全統合 |
| AI活用 | Einstein Discoveryによる予測分析 |
| データ管理 | 部門を越えたデータの一元管理 |
| 位置づけ | CRM特化型の意思決定支援プラットフォーム |
CRMについては以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
Salesforceとの関係性
CRM AnalyticsはSalesforceエコシステムの中核を担うデータ分析ツールとして位置づけられています。Salesforceの顧客データと完全に統合されているため、営業やサービス、マーケティングなど各モジュールのデータをシームレスに分析できるのが最大の特長です。
Salesforceプラットフォーム上で動作するため、外部ツールのように連携設定や複雑なインテグレーションが不要で、すぐに活用を始められます。また、Salesforceのセキュリティモデルを継承しているため、ユーザー権限に基づいた安全なデータアクセスが保証されています。
さらに、Einstein Analyticsとの親和性も高く、AIを活用した高度な予測分析や次のアクションの推奨まで可能になっています。Salesforceの各クラウド（Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloudなど）との連携により、顧客データを一元管理しながら多角的な分析ができるのが、CRM Analyticsの大きな強みといえるでしょう。
CRM Analyticsの機能や活用法
ダッシュボードと可視化機能
CRM Analyticsのダッシュボードは、データ可視化の要となる機能です。複雑な顧客データや営業情報を、誰でも理解できるビジュアル表現に変換します。棒グラフ、円グラフ、ヒートマップなど多様なグラフィック要素を駆使して、データストーリーを伝えることができます。
特筆すべきは、ドラッグ＆ドロップの直感的な操作性です。データ分析の専門知識がなくても、必要な情報を引き出せるよう設計されています。例えば営業担当者は地域別の売上傾向を、マーケターはキャンペーンの反応率を、それぞれの視点で可視化できます。
さらに、インタラクティブな機能により、データの掘り下げも容易です。気になる数値をクリックするだけで、より詳細な分析へと進めます。これにより「なぜこの地域の売上が落ちているのか」といった疑問にすぐに答えを見つけられるのです。
この可視化機能により、CRM Analyticsはデータを「見える化」するだけでなく、「理解する」ツールへと進化しています。
AIによる予測分析と意思決定支援
CRM Analyticsにおけるもう一つの重要な機能が、AIを活用した予測分析と意思決定支援です。Einstein Discoveryと連携することで、単なるデータ分析を超えた価値を提供します。
この機能により、過去のデータから将来のビジネス動向を予測し、最適なアクションを推奨することが可能になります。例えば「どの顧客が解約するリスクが高いか」「どの商品がどの顧客層に受け入れられやすいか」などを自動的に分析・予測します。
特筆すべきは、専門的な知識がなくても高度な予測モデルを構築できる点です。複雑な統計手法やプログラミングスキルは不要で、ビジネスユーザーでも使いこなせます。
さらに、予測結果をもとに「なぜそうなるのか」という要因分析や「どうすれば改善できるか」という推奨アクションまで提示。これにより、データに基づいた戦略的な意思決定が可能になり、ビジネス成果の最大化に直結します。
データの自動収集と統合
CRM Analyticsの「データの自動収集と統合」機能は、データ分析の効率と精度を飛躍的に高めます。従来、データ分析の多くの時間は収集・整形に費やされていましたが、CRM Analyticsではこのプロセスが自動化されています。
Salesforceの顧客データはもちろん、外部システム（ERPやマーケティングツールなど）からもAPIを通じてデータを自動収集。これにより、部門ごとに散在していた情報が一元管理され、包括的な分析が可能になります。
特筆すべきは、データ収集スケジュールを柔軟に設定できる点です。リアルタイム連携はもちろん、日次・週次など業務に合わせた更新頻度を選べます。また、取り込んだデータは自動的に適切な形式に変換・統合されるため、分析に即座に活用できます。
この自動化により、分析担当者はデータ収集作業から解放され、より価値の高い分析業務に集中できるようになります。結果として、より迅速な意思決定と業務効率化が実現するのです。
CRMはツールの種類によって様々な機能、特徴があります。
他のCRMツールについては、以下の記事で詳しく解説しています。合わせてご覧ください。
CRM Analyticsの導入メリット
営業・マーケティングの意思決定を高速化
CRM Analyticsを導入することで、営業・マーケティング活動の意思決定プロセスが劇的に変化します。従来は週次や月次でのレポート分析が一般的でしたが、CRM Analyticsではリアルタイムでデータを可視化できるため、状況変化にすぐさま対応できるようになります。
例えば、ある製品のキャンペーン効果を分析する場合、結果が出るまで待つ必要がなく、日々の反応を見ながら戦略を微調整できます。これにより、マーケティング予算の無駄を削減し、効果的な施策に集中投資することが可能になります。
さらに、Einstein Discoveryとの連携により、「この顧客セグメントにはどのようなアプローチが効果的か」といった予測分析も自動化。営業担当者は直感だけでなく、データに基づいた最適な提案ができるようになります。
このように、CRM Analyticsは単なるデータ分析ツールではなく、ビジネスの意思決定サイクルを加速させ、競争優位性を高める戦略的ツールとして機能します。
顧客理解の深化とLTV向上
CRM Analyticsの顧客理解への活用は、ビジネスの核心部分に変革をもたらします。このツールを使えば、顧客の購買履歴だけでなく、Webサイトでの行動パターンや問い合わせ内容まで多角的に分析できるため、一人ひとりの顧客像が鮮明に浮かび上がります。
この深い顧客理解により、LTV（顧客生涯価値）を大きく向上させることが可能です。例えば、解約リスクの高い顧客を早期に特定し、先手を打った対応が取れるようになります。また、クロスセルやアップセルの最適なタイミングをAIが示唆するため、顧客満足度を損なわずに売上を伸ばせるのです。
さらに、CRM Analyticsの高度なセグメンテーション機能を活用すれば、顧客の好みや反応パターンに基づいたパーソナライズされたコミュニケーションが実現します。これにより、顧客エンゲージメントが高まり、長期的な関係構築が促進されるのです。
部門を超えたデータ活用が可能に
CRM Analyticsの真価は、部門を超えたデータ活用にあります。従来のデータ分析では、営業部門、マーケティング部門、カスタマーサポート部門がそれぞれ独自のデータを保有し、情報のサイロ化が課題でした。CRM Analyticsはこの壁を取り払います。
Salesforceプラットフォーム上で動作するため、すべての部門が同じデータベースにアクセスでき、統一された顧客像を共有できるのです。例えば、営業担当者はカスタマーサポートの問い合わせ履歴を確認し、顧客の課題を事前に把握した上で商談に臨めます。マーケティング部門は販売実績データを分析し、より効果的なキャンペーンを設計できます。
この部門横断的なデータ活用により、組織全体の意思決定が一貫性を持ち、顧客に対して統一されたメッセージと対応が可能になります。結果として顧客体験が向上し、ビジネスの成長と効率化が同時に実現するのです。
CRM Analytics導入のステップ
初期設定と要件定義
CRM Analyticsを効果的に導入するには、初期設定と要件定義が極めて重要です。まず、組織のビジネス目標を明確にし、それに基づいた分析要件を特定しましょう。具体的には、どの部門がどのようなデータを分析したいのか、どのような意思決定に活用するのかをヒアリングします。
また、キーユーザーの選定も必要です。各部署からデータ活用に意欲的なメンバーを選び、プロジェクトチームを編成します。彼らが部門の要望を集約し、プロジェクト推進の中心となります。
さらに、分析したい顧客データの範囲と、測定すべきKPIを明確に設定することが重要です。例えば「商談成約率を10%向上させる」「顧客満足度スコアを8.5以上にする」など、具体的な目標値を定めましょう。
この段階で綿密な計画を立てることで、後工程でのデータ準備やダッシュボード設計がスムーズに進み、CRM Analyticsの価値を最大限に引き出すことができます。
データ準備と整備
CRM Analyticsを活用するには、質の高いデータ準備と整備が不可欠です。まず必要なのは、Salesforce内のデータクレンジングです。不完全な顧客情報や重複データを特定し、修正することで分析精度を高めます。
次に、外部データソースとの連携を構築します。ERPシステムや基幹業務システム、さらにはマーケティングオートメーションツールなど、様々なデータを統合することで、顧客の360度ビューが実現します。データ統合にはCRM Analyticsのコネクタ機能を活用し、定期的な自動更新スケジュールを設定しましょう。
また、データモデルの設計も重要です。分析目的に沿って関連データを組み合わせ、使いやすいデータセットを作成します。この際、セキュリティ設定も忘れずに行い、機密データへのアクセス権限を適切に管理することが必要です。
整備されたデータは、効果的なダッシュボード作成の土台となり、CRM Analyticsの真価を引き出すことができます。
ダッシュボード作成と社内浸透
CRM Analyticsのダッシュボード作成では、データ分析の成果を組織全体で共有・活用するための環境構築が重要です。まず、各部門のニーズに合わせたカスタマイズされたダッシュボードを設計します。営業部門には商談進捗状況を、マーケティング部門にはキャンペーン効果を可視化するなど、目的に応じた表示が効果的です。
作成したダッシュボードを社内に浸透させるには、定期的なトレーニングセッションが不可欠です。CRM Analyticsの基本操作から高度な分析手法まで、段階的に学べる機会を設けましょう。また、部門ごとの活用事例を共有する場を作ることで、データ活用の文化が根付きます。
特に重要なのは「データアンバサダー」の育成です。各部署に分析のエキスパートを配置することで、日常業務での活用が促進されます。このようにして、CRM Analyticsが単なるツールではなく、組織の意思決定プロセスに組み込まれた基盤として機能するようになります。
活用事例で見るCRM Analyticsの効果
営業活動の効率化事例
CRM Analyticsの営業活動における効率化事例は非常に印象的です。例えば、大手製造業では営業担当者がCRM Analyticsを活用して顧客対応履歴を分析し、商談成約率を15%向上させました。これは過去の成功パターンをAIが学習し、最適なアプローチ方法を提案した結果です。
また、営業パイプラインの可視化により、案件の滞留箇所を特定して集中的にフォローアップができるようになりました。特に、Salesforceのデータと連携することで、リアルタイムに営業進捗状況を把握し、チーム全体の動きを最適化できます。
さらに、CRM Analyticsの予測分析機能を使うことで、商談の成約確率を正確に予測し、営業リソースを効率的に配分できるようになりました。これにより、限られた人員でも最大の成果を出せる体制が整います。
このように、CRM Analyticsは単なるデータ分析ツールではなく、営業活動そのものを変革するプラットフォームとして機能しています。
顧客分析からキャンペーン精度向上
CRM Analyticsは、顧客分析の精度向上を通じてマーケティングキャンペーンの効果を劇的に高めます。例えば、大手小売業では顧客の購買履歴や行動パターンを詳細に分析し、セグメント別に最適化されたキャンペーンを展開した結果、コンバージョン率が22%向上しました。
特にCRM Analyticsの強みは、リアルタイムデータ分析にあります。顧客の反応をリアルタイムで把握することで、キャンペーン実施中でも柔軟に戦略調整が可能です。また、AIによる予測モデルを活用すれば、どの顧客層にどのようなオファーが効果的かを事前に予測できます。
さらに、Salesforceの顧客データと外部データを組み合わせることで、より包括的な顧客理解が進み、パーソナライズされたキャンペーン設計が実現します。これにより、マーケティングROIが大幅に改善され、予算の最適配分が可能になるのです。
経営層向けのレポート自動化
経営層にとって、迅速で的確な意思決定は企業競争力の要です。CRM Analyticsは、この課題を解決する経営レポートの自動化を実現します。従来は各部署からデータを収集し手動で集計していた作業が、CRM Analyticsによって自動化され、最新データに基づくレポートがボタン一つで生成できるようになります。
経営指標のダッシュボードは、売上予測、顧客動向、市場シェアなど、経営判断に必要な情報を一目で把握できるよう設計されています。特に注目すべきは、定例会議前に自動で最新データが反映される点です。これにより、データ収集作業から解放された経営層は、分析と戦略立案に集中できます。
また、異常値や重要なトレンドを自動検知する機能も搭載されており、経営リスクの早期発見にも貢献します。CRM Analyticsを活用することで、データドリブンな経営判断の基盤が整い、ビジネス環境の変化に素早く対応できる組織体制が構築できるのです。
CRMとSFAを連携して活用することで、さらなる効果が期待できます。CRMとSFAの違いや活用法については、以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
CRM Analyticsを効果的に使うコツ
社内教育と活用推進
CRM Analyticsを効果的に活用するためには、社内教育と利用推進が不可欠です。いくら高機能なツールでも、使いこなせなければ宝の持ち腐れになってしまうからです。
まず、CRM Analyticsの基本操作から分析手法まで段階的な研修プログラムを設計しましょう。部門ごとにデータの見方や活用シーンが異なるため、それぞれの業務に沿った具体的な活用例を示すことが効果的です。
次に、社内での活用推進リーダーを育成することも重要です。各部署に「CRM Analyticsチャンピオン」を設け、日常業務での活用をサポートする体制を整えましょう。
さらに、定期的なユーザー会や成功事例の共有会を開催することで、横断的な知識共有を促進できます。「このデータをこう分析したら、営業成績が向上した」といった具体的な成功体験が、他のスタッフの利用意欲を高めます。
教育と推進活動は一度きりではなく、継続的に行うことで、CRM Analyticsの真価を引き出せるようになります。
KPIの設定と活用
CRM Analyticsを効率的に活用するためには、適切なKPI設定が欠かせません。販売数、顧客満足度、商談成約率など、ビジネス目標に直結する指標を明確に定義しましょう。
CRM Analyticsの強みは、これらのKPIを視覚的に追跡できる点にあります。例えば、営業チームなら「商談成約率」「リード獲得コスト」などの指標をダッシュボードに配置することで、日々の業績を一目で把握できます。
重要なのは、設定したKPIを定期的にレビューする習慣づけです。週次や月次のミーティングでCRM Analyticsのダッシュボードを確認し、目標達成状況を共有しましょう。数値が目標を下回っている場合は、その原因をデータから紐解き、即座に対策を講じることができます。
このようにKPIを中心とした業務サイクルを確立することで、CRM Analyticsは単なる分析ツールから、意思決定を支える中核システムへと進化します。
定期的な改善サイクルの導入
CRM Analyticsを持続的に活用するには、定期的な改善サイクルの導入が不可欠です。PDCAサイクルをCRM Analytics活用に当てはめることで、分析の質と業務効率が継続的に向上します。
まず「Plan（計画）」では、現状のダッシュボードや分析手法の課題を特定し、改善目標を設定します。次に「Do（実行）」では、新しい分析手法の導入やダッシュボードの改修を実施します。
「Check（評価）」では、改善した分析が本当に意思決定や業績向上に貢献しているか検証します。例えば、新しいダッシュボードによって営業担当者の商談準備時間が短縮されたか測定しましょう。
最後に「Act（改善）」では、検証結果に基づき標準プロセスを更新します。四半期ごとにこのサイクルを回すことで、CRM Analyticsは組織の成長とともに進化し、データ活用の文化が根付いていきます。
CRM Analyticsの理解と活用で、データドリブンな組織へ
本記事では、CRM Analytics（旧Tableau CRM）について詳しく解説しました。CRM Analyticsは、Salesforceが提供する強力なデータ分析ツールで、顧客データを活用した意思決定支援や業務効率化を実現します。
直感的なダッシュボードと可視化機能により、複雑なデータも簡単に理解できるようになり、AIによる予測分析機能で将来の傾向を把握することが可能です。さらに、データの自動収集・統合により、分析作業の効率化も図れます。
導入メリットとしては、営業・マーケティングの意思決定高速化、顧客理解の深化によるLTV向上、部門を超えたデータ活用の実現などが挙げられます。
効果的な活用には、明確な要件定義からデータ準備、ダッシュボード作成、社内浸透まで段階的なアプローチが重要です。そして、導入後も社内教育や定期的な改善サイクルを回すことで、CRM Analyticsの真価を発揮できるでしょう。
弊社では、マーケティングチームの立ち上げや事業の企画・推進に多数関わってまいりました。その中で、MA・SFA・CRMの導入支援においても、設計から実務の運用まで一貫して対応し、導入時に生じるさまざまな課題への対応・構築支援を行っております。導入に関するご相談がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせください。